Service client et supportVotre service client est débordé ? Les mêmes questions reviennent chaque jour.
Les demandes arrivent par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux, à toute heure. Une grande partie porte sur les mêmes sujets : un délai, un mot de passe, un retour, une fonctionnalité. Pendant ce temps, les cas qui mériteraient vraiment de l’attention attendent. Kopus aide à absorber le volume répétitif sans dégrader la qualité des réponses, et à garder l’humain là où il compte.
Le tri des demandesCe qui se répond seul, ce qui passe à un conseiller
Quel que soit son canal, chaque demande passe par le même tri. Une question fréquente reçoit une réponse immédiate tirée de vos sources validées ; une demande de statut ou de procédure est vérifiée puis guidée ; une réclamation ou un cas sensible va directement à un conseiller, dossier préparé. La règle de passage à une personne est écrite dès la conception, et chaque question restée sans réponse vient compléter la base. C’est la logique de notre chatbot service client et des workflows qui l’entourent.
Canaux :
- Téléphone
- Chat
- Réseaux sociaux
Tri :
Question fréquente
délai, mot de passe, retour, fonctionnalité
Traitement automatique :
Assistant
Répond à partir des sources validées et reconnaît ses limites
Résolu sans intervention, échange tracé
Tri :
Statut ou procédure
où en est ma commande, comment faire
Traitement automatique :
Assistant et workflow
Vérifie le statut, guide vers la bonne procédure, accuse réception
Résolu, ou dossier orienté vers le bon service
Tri :
Réclamation ou cas sensible
geste commercial, litige, situation ambiguë
Traitement automatique :
Workflow
Accusé de réception, qualification, attribution, dossier préparé
Transmis sans attendre
Conseiller :
Le conseiller reçoit
- L’historique de l’échange
- La demande qualifiée et attribuée
- Le dossier du client
- Les éléments déjà rassemblés
Il garde la main sur
- Les réclamations
- Les gestes commerciaux
- Les situations ambiguës
Moins de copier-coller, plus de temps pour résoudre et conseiller.
Règle de passage à une personne
- L’assistant n’est pas sûr de sa réponse
- Le client demande une personne
- Le sujet sort des sources validées
- La demande engage : remboursement, litige, geste commercial
Sources validées
- Documentation à jour
- Procédures validées
- Conditions commerciales
L’assistant ne lit que ce qui est validé.
Question sans réponse remonte à l’équipe et enrichit la base
Le constatUn service débordé n’est pas un service mal tenu
Le volume de demandes croît souvent plus vite que les moyens. Les conseillers passent leur journée à retrouver la même information, à la reformuler et à l’envoyer, pendant que les demandes urgentes ou sensibles s’accumulent. Les délais s’allongent, les clients relancent, et la charge augmente encore.
Avant d’ajouter un outil, nous regardons ce qui arrive réellement : quels sujets, par quels canaux, à quels moments, et combien de demandes trouvent déjà leur réponse dans une documentation ou une page existante.
Notre approcheAutomatiser ce qui se répète, pas ce qui engage
Un assistant conversationnel construit sur vos propres contenus peut répondre aux questions fréquentes, vérifier un statut ou guider vers la bonne procédure, en reconnaissant ses limites. Un workflow peut accuser réception, qualifier la demande, l’attribuer et préparer le dossier avant qu’un conseiller ne l’ouvre.
Les réclamations, les gestes commerciaux et les situations ambiguës restent entre les mains de votre équipe. L’objectif n’est pas de remplacer le contact humain, mais de lui réserver les cas où il fait la différence.
Comment nous procédonsDes réponses fiables, parce qu’elles viennent de vos sources
La qualité d’un assistant dépend de ce qu’il a le droit de lire : documentation à jour, procédures validées, conditions commerciales. Nous définissons ces sources, les droits d’accès, ce que l’assistant peut faire seul et ce qui attend une validation, puis nous testons sur des cas réels, y compris difficiles.
Chaque échange laisse une trace. Les questions sans réponse remontent à l’équipe et enrichissent la base de connaissances : le service s’améliore au fil des semaines plutôt que de dépendre d’un réglage initial.
Ce que vous y gagnezUn service client qui respire, et des clients mieux servis
Le gain se mesure sur le délai de première réponse, la part de demandes résolues sans intervention, le nombre d’escalades et la satisfaction des clients comme des conseillers. Ces indicateurs sont définis avant la mise en place, pour comparer avant et après.
Au-delà des chiffres, c’est la nature du travail qui change : moins de copier-coller, plus de temps pour résoudre, conseiller et fidéliser.
IA & automatisationEden, l’assistant IA intégré à la plateforme Wekio
Voir la réalisationRéalisationRéalisation : l’assistant support de Wekio
Pour Wekio, plateforme de création de sites internet, Kopus a conçu un assistant qui répond aux questions techniques des utilisateurs à partir de la documentation de la plateforme, à toute heure, et transfère à l’équipe support les demandes qui nécessitent une intervention. Un principe simple : répondre vite à ce qui est connu, passer la main sur le reste.
Vos questionsQuestions fréquentes
Poser une questionUn chatbot ne va-t-il pas agacer mes clients ?
Un assistant mal conçu, oui. Un assistant qui répond juste, vite, et qui passe la main sans faire tourner en rond, non. La règle de transfert vers une personne fait partie de la conception, pas de l’exception.
Faut-il que notre documentation soit parfaite avant de commencer ?
Non, mais elle doit être exacte sur les sujets couverts. Nous commençons par les questions les plus fréquentes et élargissons au fil des résultats.
Cela fonctionne-t-il avec nos outils actuels ?
Le plus souvent, oui : messagerie, outil de ticketing, CRM ou site peuvent être reliés, selon leurs possibilités d’échange. La faisabilité est vérifiée pendant le cadrage.
Que deviennent les données des clients ?
Les sources consultées, les accès et la conservation des échanges sont définis avec vous, dans le respect de vos obligations. Nous limitons l’assistant au strict nécessaire.
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Décrivez-nous les demandes qui saturent votre service et les canaux par lesquels elles arrivent. Nous identifierons ce qui peut être traité automatiquement, et comment.