Pôle 04 · Intelligence artificielle & automatisationChatbot pour service client : absorber le répétitif, réserver l’humain au complexe

Un service client sature rarement à cause des cas difficiles, mais à cause des demandes simples qui reviennent par centaines : où en est ma commande, comment modifier mon adresse, que faire si le produit ne s’allume pas. Un chatbot pour service client traite ce volume avec précision et reconnaît sans délai les situations qui exigent un agent.

Mesurer ce que mon service client pourrait déléguer

Revue de vos demandes les plus fréquentes, sans engagement

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Illustration Intelligence artificielle : un noyau lumineux entouré d’orbites et de points connectés

Notre positionPourquoi nous refusons de cacher le bouton « parler à un conseiller »

Certains chatbots sont réglés pour retenir le client le plus longtemps possible avant de le transférer. Cette approche abîme la relation : un client qui tourne en rond arrive en colère chez l’agent, qui perd alors le temps que le chatbot devait faire gagner. Le bon réglage est l’inverse : résoudre vite ce qui peut l’être, et transférer tout aussi vite, avec le contexte déjà saisi, ce qui ne peut pas l’être.

Pour qui, et quandLes signes qu’un chatbot pour service client est nécessaire

Lorsque vos agents passent leur journée à recopier des réponses déjà écrites dans votre FAQ, ou lorsque le délai de première réponse s’allonge, le support a besoin d’un filtre intelligent, pas d’un recrutement supplémentaire.

Les demandes de suivi de commande ou de livraison représentent une part importante des tickets et pourraient être résolues en consultant votre système de gestion.
Les questions d’utilisation d’un produit sont documentées dans un guide que peu de clients lisent avant d’écrire.
Les pics de contacts après une mise à jour ou une panne submergent l’équipe quelques jours, puis retombent.
Les clients écrivent par plusieurs canaux et obtiennent des réponses différentes selon l’agent qui les traite.

Le périmètreCe que Kopus met en place pour votre support

Le socle est une base de connaissances structurée à partir de votre documentation, de vos procédures et des réponses types de vos meilleurs agents. Nous y ajoutons, lorsque c’est possible, une connexion en lecture à vos systèmes : statut d’une commande, historique d’un abonnement, état d’un ticket. Le chatbot répond ainsi sur le dossier précis du client, une fois son identité vérifiée.

Chaque conversation est reliée à votre outil de ticketing, par exemple Zendesk, Freshdesk ou un module intégré à votre CRM. Quand le chatbot ne résout pas la demande, il crée ou enrichit le ticket avec le résumé de l’échange, et l’agent reprend sans faire répéter le client. Les règles d’escalade sont explicites : réclamation, demande de remboursement, insatisfaction perceptible, ou simple demande de parler à quelqu’un.

Nous livrons également un suivi du taux de résolution par motif, de la part des conversations transférées et des sujets sur lesquels le chatbot échoue, qui sert à décider quels motifs lui confier.

Des réponses immédiates sur les demandes courantes.
Des conseillers concentrés sur les cas qui comptent.
Des indicateurs fiables pour piloter le service client.

Exemple de tri des demandesTrois issues possibles pour chaque demande, décidées dès le premier message

Le chatbot ne répond seul que lorsque la réponse existe dans vos données ou dans votre base de connaissances validée. Le reste arrive chez vos agents sous forme de ticket déjà qualifié, et les signaux de tension passent devant la file d’attente. Ce partage se règle motif par motif, et se révise à la lecture des indicateurs.

Tri : motif, dossier client, signaux d’urgence

Résolu automatiquement

Niveau 1 · réponse fondée sur vos données

Demande 1Suivi de commandeChat
« Où en est ma commande passée lundi ? »
Statut et date de livraison lus dans le système de gestion
Source : dossier client, identité vérifiée
Demande 4Changement d’adresseE-mail
« Comment modifier mon adresse de livraison ? »
Procédure envoyée avec le lien vers l’espace client
Source : base de connaissances, fiche validée

Qualifié puis transmis

Niveau 2 · ticket prêt pour un agent

Demande 2Question techniqueFormulaire
« L’appareil ne s’allume plus depuis la mise à jour. »
Résumé
Ne démarre plus après la mise à jour, réinitialisation déjà tentée
Catégorie
Technique · panne
Priorité
Normale · sous garantie
Demande 5Retour produitChat
« Je voudrais retourner un article reçu il y a quarante jours. »
Résumé
Retour hors délai standard, article non utilisé
Catégorie
Retour · exception
Priorité
Normale

Urgent : conseiller immédiatement

Escalade · contexte transmis

Demande 3RéclamationE-mail
« Troisième message sans réponse, je demande un remboursement. »
- Réclamation
- Remboursement
- Insatisfaction
Transfert immédiat en file prioritaire, historique joint
Demande 6Demande d’un conseillerChat
« Je préfère parler à quelqu’un. »
- Demande explicite
Transfert sans question supplémentaire

Ce que l’on suit ensuite

Taux de résolution par motif
Part des conversations transférées
Motifs en échec
Satisfaction après échange

Exemple illustratif. Les motifs, les règles d’escalade et les champs du ticket sont définis avec votre équipe support.

La méthodeLes étapes d’un projet de chatbot support avec Kopus

Analyse des motifs de contact
Nous classons un échantillon de vos tickets par motif, volume et complexité, afin d’identifier ceux que le chatbot peut résoudre entièrement.
Construction des parcours de résolution
Pour chaque motif retenu, nous écrivons le dialogue, les vérifications et le point de sortie, résolution ou transfert.
Connexion aux systèmes
Accès en lecture aux données de commande ou de compte, liaison avec l’outil de ticketing, règles d’identification du client.
Test en double
Pendant une période d’observation, le chatbot propose ses réponses à vos agents, qui les valident ou les corrigent avant envoi.
Ouverture aux clients sur un canal, puis extension aux autres après lecture des premiers indicateurs.

Vos questionsQuestions fréquentes sur cette prestation

Un chatbot peut-il remplacer le service client ?

Non. Il prend en charge les demandes cadrées et répétitives, et doit toujours permettre une reprise par un agent quand la situation l’exige. Sa réussite se mesure autant aux demandes résolues qu’à la qualité des transferts.

Comment éviter que le chatbot donne une information fausse sur un dossier client ?

En ne lui laissant pas inventer : les données de commande viennent de vos systèmes, les réponses de procédure de votre base de connaissances validée. Si l’information n’existe dans aucune des deux, le chatbot transfère.

Que deviennent les conversations avec les clients ?

Elles sont conservées dans votre outil de ticketing, selon vos règles existantes. Nous vérifions avec vous la localisation des données traitées par le fournisseur de modèle et les mentions à ajouter à votre politique de confidentialité.

Les clients savent-ils qu’ils parlent à une IA ?

Oui, toujours. C’est une question de confiance et, de plus en plus, une obligation réglementaire. L’assistant se présente comme tel et propose un humain à tout moment.

Quels outils de support pouvez-vous connecter ?

Les principales solutions de ticketing et de messagerie du marché, ainsi que vos outils internes via leurs API. Nous vérifions la compatibilité lors du cadrage.

Quelle part des demandes un chatbot de support peut-il traiter seul ?

Cela varie selon l’activité ; les demandes simples, suivi, statut, informations pratiques, représentent souvent une large part des volumes. Kopus mesure ce taux dès les premières semaines plutôt que de l’annoncer à l’avance.

Comment les clients mécontents sont-ils pris en charge ?

Le chatbot détecte les signes d’insatisfaction et transfère immédiatement à un conseiller, avec l’historique de la conversation. Il ne tente jamais de gérer seul un litige.