Pôle 02 · Branding & communicationNurturing et PRM : accompagner vos prospects jusqu’à la décision
La plupart des personnes qui vous contactent ou téléchargent un document ne sont pas prêtes à acheter le jour même. Sans suivi, elles oublient votre entreprise ; avec des relances mal pensées, elles se désinscrivent. Le nurturing consiste à leur envoyer, au bon rythme, les informations qui les aident à décider. La PRM, pour Prospect Relationship Management, en est l’organisation : qui suivre, avec quels messages, par quel canal (e-mail, SMS, appel) et à quel moment passer la main à un commercial.
Lecture de votre cycle client, sans engagement
Notre positionNotre conviction : une relance n’est utile que si elle apporte quelque chose
Un scénario automatisé peut envoyer des dizaines de messages sans effort ; c’est précisément le risque. Chaque e-mail ou SMS doit répondre à une question que le prospect se pose à ce stade, sinon il use la relation au lieu de l’entretenir. Nous écrivons donc moins de messages, mieux ciblés, et nous laissons toujours une place à l’humain : un commercial prévenu au bon moment vaut mieux qu’une dixième relance automatique. Le SMS, canal très intrusif, est réservé aux messages attendus ou réellement utiles.
Exemple de scénarioUn scénario qui écoute avant de relancer
Le scénario réagit à ce que fait le contact : un e-mail ouvert et un lien cliqué n’appellent pas la même suite qu’un message resté sans réponse. Chaque signal ajoute des points à son score, et au-delà d’un seuil convenu avec vos commerciaux, le contact leur est transmis avec tout son historique.
DéclencheurTéléchargement du guide
+10E-mail 1Le guide et trois points à retenir
Attente3 jours
ConditionOuvert et lien cliqué ?
+20E-mail 2Cas client du même secteur
SignalPage tarifs consultée
+25E-mail 1 bisNouvel objet, autre angle
Attente5 jours
SeuilScore ≥ 50
Tâche commercialeTransmis au commercialavec l’historique complet
Fiche contact
Julien R.Responsable achats · industrie
Score55
Seuil de transmission
Historique
- Guide téléchargé
- E-mail 1 ouvert, lien cliqué
- E-mail 2 ouvert
- Page tarifs consultée
- Transmis au commercial
Pour qui, et quandQuand mettre en place une stratégie de nurturing ?
Le besoin apparaît dès que des contacts entrent sans être immédiatement traités.
- Vous collectez des contacts (formulaires, salons, webinaires, guides téléchargeables) qui dorment ensuite dans un tableur ou dans le CRM.
- Votre cycle de vente dure plusieurs semaines ou plusieurs mois, et vos commerciaux ne peuvent pas relancer tout le monde.
- Vous envoyez la même lettre d’information à tous vos contacts, quel que soit leur intérêt ou leur avancement.
- Vous voulez utiliser le SMS pour des rappels, des confirmations ou des offres, sans lasser vos destinataires ni enfreindre les règles.
Le périmètreCe que Kopus construit pour suivre vos prospects
- La segmentation Profils, sources, centres d’intérêt et stade d’avancement de chaque contact.
- Les scénarios Séquences d’e-mails et de SMS déclenchées par une action, comme une inscription, un téléchargement, la visite d’une page de tarifs ou un devis resté sans réponse.
- Les contenus Messages utiles à chaque étape (guides, cas clients, réponses aux objections, invitations), rédigés dans votre ton.
- Le scoring Règles qui signalent aux commerciaux les contacts prêts à être appelés, avec leur historique.
- Le SMS marketing Rappels de rendez-vous, confirmations, relances courtes et campagnes ciblées, avec recueil du consentement et désinscription simple.
- L’outillage Paramétrage de votre CRM ou d’un outil de marketing automation, par exemple HubSpot ou Brevo, et connexion avec votre site.
- La mesure Ouvertures, clics, désinscriptions, contacts transmis aux commerciaux et ventes conclues.
Ce que vous obtenez
- Des contacts suivis au lieu d’être oubliés.
- Des messages utiles à chaque étape.
- Des commerciaux alertés au bon moment.
La méthodeLes étapes d’un programme de nurturing
Diagnostic du parcours
Sources de contacts, délais de traitement, outils en place et qualité des données.
Conception des scénarios
Segments, déclencheurs, messages, canaux et règles de passage aux commerciaux.
Rédaction et production
E-mails, SMS et contenus d’accompagnement.
Paramétrage et tests
Outil, formulaires, consentements et envois de test pour chaque scénario.
Lancement et amélioration
Lecture des résultats, ajustement des messages et des délais, nouveaux scénarios.
Vos questionsQuestions fréquentes sur cette prestation
Qu’est-ce que le lead nurturing ?
Une méthode qui consiste à entretenir la relation avec des prospects qui ne sont pas encore prêts à acheter, en leur envoyant des contenus adaptés à leur intérêt et à leur avancement, jusqu’à ce qu’un échange commercial devienne pertinent.
Que signifie PRM ?
Prospect Relationship Management : la gestion organisée de la relation avec les prospects, avant qu’ils deviennent clients. Elle couvre la collecte, la segmentation, le suivi, le scoring et la transmission aux équipes commerciales.
Le SMS marketing est-il encore efficace ?
Le SMS est lu très rapidement, ce qui en fait un canal efficace pour les rappels, les confirmations et les offres à échéance courte. Il doit rester rare et pertinent, et n’être utilisé qu’auprès de personnes qui y ont consenti.
Quelles règles respecter pour les e-mails et les SMS commerciaux ?
En règle générale, la prospection des particuliers exige leur consentement préalable, et chaque message doit offrir un moyen simple de se désinscrire. Les règles varient selon les pays et selon que l’on s’adresse à des professionnels ou à des particuliers ; nous les vérifions au cadrage.
Faut-il changer de CRM pour faire du nurturing ?
Pas forcément. Beaucoup de CRM intègrent des fonctions d’automatisation suffisantes. Nous partons de votre outil et ne recommandons un changement que si ses limites bloquent des scénarios utiles.
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Décrivez-nous d’où viennent vos contacts et ce qu’ils deviennent aujourd’hui, nous vous proposerons un premier scénario.
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